01
Clientul a spus că vrea mostre gratuite
Un nou client a fost dezvoltat și solicită mostre gratuite. Ar trebui să le trimitem?
Îmi amintesc când am devenit pentru prima dată agent de vânzări în comerț exterior, îmi era deosebit de frică să nu sun clienții. De multe ori devin nervos cu câteva zile înainte pentru a suna clienții.
Compania tocmai a fost înființată și nu există acumulare de clienți vechi. Dezvoltarea clienților are loc doar o dată pe an la expoziția din Guangzhou și există și un anumit membru Barba al Export Pass.
Colegul meu a deschis comanda înaintea mea și, pentru a rămâne în companie, mi-am cerut să sun potențialii clienți care au scris scrisori de dezvoltare. Așadar, am decis să sun un client finlandez, iar motivul pentru care am ales acest client a fost pentru că în timpul procesului de dezvoltare Google, am văzut cu ușurință numărul de telefon privat lăsat pe site-ul său oficial.
Am format numărul de telefon al clientului utilizând Skype și, din fericire, au răspuns și au spus că au o impresie despre e-mailul pe care l-am scris.
M-am bucurat în secret să aud cuvintele clientului, dar când am întrebat dacă doresc să arunce o privire la următorul eșantion, clientul a spus că l-au contactat și mulți furnizori și sunt dispuși să-i ofere mostre și servicii gratuite de transport.
Am ezitat pentru că managerul a spus anterior că nu putem oferi mostre gratuite clienților, ceea ce i-ar putea strica cu ușurință. Cu toate acestea, pentru a asigura comanda, încă plănuiesc să comunic cu managerul și să încerc să negociez.
I-am spus managerului despre antecedentele clientului, intenția comenzii etc. În cele din urmă, managerul a fost de acord să ofere mostre gratuite clientului, dar costul de transport trebuia să fie plătit de client.
Am comunicat din nou cu clientul despre costul de transport, dar nu mă așteptam ca clientul să fie dispus să plătească pentru costul de transport. Ulterior, s-a constatat că clienții cu intenții mari de a plasa comenzi au fost de acord să plătească costurile de transport.
Ulterior, după ce au fost făcute mai multe mostre, clientul a plasat o comandă și a devenit un client stabil pentru ca compania să plaseze comenzi.
Parte
02
Clientul a spus că există o problemă de calitate cu proba
Produsele noastre sunt șervețele umede și șervețele moi din bumbac. Am dezvoltat un client străin luna trecută și, după cotare, am trimis mostre clientului.
După ce a primit-o, clientul a testat proba și a constatat brusc că raportul de adeziv al șervețelelor noastre umede nețesute este scăzut, doar 20%! De fapt, adezivul nostru nețesut ar trebui să fie de 50%.
Clientul a fost inițial foarte mulțumit de preț și a fost evaluat și aspectul eșantionului. Cu toate acestea, spre surprinderea lor, a existat o problemă cu raportul de adeziv al materialului nețesut.
Clientul ne-a cerut să răspundem la problemă și, în același timp, a efectuat și o inspecție secundară și a trimis-o unei terțe părți pentru inspecție.
Am raportat imediat această problemă companiei. Pentru a rezolva preocupările clientului și pentru a ne strădui să asigurăm comanda, compania noastră îi acordă o mare importanță, chiar și șeful știe despre asta.
Cu toate acestea, la acel moment, compania noastră nu avea echipamente pentru a testa raportul de adeziv, dar nu am renunțat din această cauză. Pe de o parte, conducerea companiei a solicitat personalului de cercetare și dezvoltare să achiziționeze imediat instrumente și materiale de inspecție și să efectueze inspecții de prelevare a produselor din același lot ca eșantionul. Pe de altă parte, șeful necesită o inspecție terță parte.
Înainte să iasă rezultatele inspecției, clientul a spus că, dacă apare aceeași problemă cu comanda în vrac, speră că le putem compensa. De exemplu, dacă există o problemă cu o comandă, ei vor să compensăm întreaga comandă.
Pentru soluția post-vânzare propusă de client, după o analiză cuprinzătoare, am răspuns că putem compensa în funcție de cerințele acestuia.
Ulterior, clientul ne-a informat că rezultatul celui de-al doilea control a arătat că raportul de adeziv al produsului nostru îndeplinește cerințele, iar rezultatele inspecției noastre interne și ale inspecției terțe au arătat, de asemenea, că îndeplinește cerințele.
După ce a fost comunicat întregul incident, acest nou client a dobândit o mai bună înțelegere a produselor și serviciilor companiei noastre. El a evaluat viteza noastră de reacție, a comunicat în mod activ și va continua să coopereze cu noi pentru produse noi în viitor.
Sentimentul meu: Când un client se plânge, nu-l ignora sau respinge. Cooperați activ cu clientul pentru a rezolva problema pentru a-i satisface.
Din experiența împărtășită mai sus, ne putem rezuma și ne putem inspira din:
1. În dezvoltarea afacerii, sunt necesare răspunsuri prompte și proactive la cerințele și problemele clienților pentru a menține relațiile cu clienții și reputația companiei.
2. Compania arată o atitudine pozitivă atunci când se confruntă cu problemele clienților, se străduiește să rezolve problemele pentru a obține satisfacția clienților și poate câștiga mai multe oportunități de afaceri în viitor.
1. Pentru cerințele clienților, compania poate răspunde mai flexibil în procesul de comunicare și negociere, cum ar fi gestionarea furnizării de mostre și plata transportului de marfă.
2. Când clienții se plâng, receptivitatea companiei, comunicarea proactivă și capacitatea de rezolvare a problemelor sunt cruciale pentru satisfacția clienților și imaginea companiei.
